(一)禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,是文明行為的最起碼要求。
(二)禮貌的主要內(nèi)容
1.遵守社會(huì)公德。
2.遵時(shí)守信。
3.真誠(chéng)友善。
4.理解寬容。
5.熱情有度。
6.互尊互幫。
7.儀表端莊(指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度)。
8.女士?jī)?yōu)先。
(三)夜場(chǎng)服務(wù)中基本的禮貌行為
1.微笑,與客人保持眼光接觸。
2.主動(dòng)向客人問(wèn)好。
3.盡量稱(chēng)呼客人的姓氏。
4.主動(dòng)讓路、讓位給客人,請(qǐng)客人先行。
5.三人以上對(duì)話(huà),須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。
6.不詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)。
7.復(fù)述客人要求。
8.不能滿(mǎn)足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決
的建議。
9.在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn),不可聊天,吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要
服務(wù)。
10.走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。
11.和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處,注意力集中,耐心聆聽(tīng),不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話(huà);如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意,不可視而不見(jiàn),讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。
(四)怎樣才能做到禮貌服務(wù)
1.了解你的客人。
2.了解你的服務(wù)內(nèi)容。
3.舉止溫文爾雅。
4.注視聆聽(tīng)。
5.笑口常開(kāi)。
6.整齊清潔。
7.談吐得體。
8.樂(lè)于助人。
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